اصول و فنون مذاکره

مقدمه

مذاکره یک بحث راهبردی است که مسئله را به‌گونه‌ای مطرح حل می‌کند که هر دو طرف آن را قابل‌قبول می‌دانند. در مذاکره، هر طرف سعی می‌کند طرف دیگر را متقاعد کند که با دیدگاه او موافق باشد. با مذاکره، همه طرف‌های درگیر سعی می‌کنند از مشاجره اجتناب کنند، اما توافق می‌کنند که به‌نوعی سازش برسند.

1. مذاکره چیست؟

مذاکره یک فرایند ارتباطی دو یا چندطرفۀ هدفمند است که الزاماً در قالب گفت‌وگو و مکاتبه نبوده و دراین‌ارتباط طرفین و رسیدن به توافق، منافع مدنظر آن‌ها نیز محقق شود. وقتی در تعریف مذاکره از کلمه «هدفمند» استفاده می‌کنیم، به این معنی است که طرفین باهدف کسب منافع بیشتر نه الزاماً سود بیشتر دور میز مذاکره می‌نشینند

در اینجا از کلمه سود استفاده نکردیم؛ زیرا ممکن است به این معنی باشد که یکی از طرفین برای کسب سود بیشتر دست به اقدامات و رفتارهای غیراخلاقی هم بزند؛ درصورتی‌که در یک مذاکره موفق و اصولی اقدامات غیراخلاقی جایگاهی ندارد. همچنین در این تعریف از کلمه منفعت به‌جای سود استفاده کردیم؛ زیرا ممکن است؛ مثلاً رضایت یکی از طرفین برای طرف دیگر منفعت باشد.

مذاکره کمک می‌کند تا تعارض‌های هر دو طرف حل شود. مذاکره، مناظره نیست، مشاجره نیست؛ مجادله نیست؛ مباحثه نیست؛ ملاعبه نیست؛ پس باید مواظب باشیم  تا در هنگام مذاکره در دام این موارد نیفتیم.

 نکته: مذاکره صرفا ماهیت تجاری و کسب‌وکاری ندارد و ممکن است سیاسی (مثل برجام) یا حتی خانوادگی (مثل خواستگاری) باشد.

البته بهتر است این نکته را یادآوری کنیم که منظور ما از کسب‌وکاری، مذاکره در هر سطحی است؛ از مذاکره با مشتری و خریدار گرفته تا با کارمند یا حتی رقیب؛ بنابراین مذاکره فقط در سطح مدیریت اتفاق نمی‌افتد و حتی کارمندان سازمان هم باید به این مهارت مسلط باشند.

تعریف مذاکره و کاربرد آن

2. تعریف مذاکره و کاربرد آن

در اولین قدم برای آشنایی بیشتر با تعریف مذاکره لازم است تا معنی لغوی آن را بدانید. معنی مذاکره در لغت گفت‌وشنود و صحبت درباره کاری یا موضوعی است و اصول و فنونی دارد.

در معنای لغوی مذاکره، هر مکالمه‌ای که به دنبال نتیجه باشد، مذاکره نام دارد؛ هرچند در عمل مذاکره تنها در قالب گفت‌وگو صورت نمی‌گیرد و می‌تواند در قالب‌های گوناگون ازجمله کتبی، با ایماواشاره و… هم باشد که در این صورت مذاکره رسمی محسوب نمی‌شود.

نکته: ما در این مقاله غالباً از کلمه گفت‌وگو استفاده می‌کنیم؛ زیرا بسیاری از افراد مذاکره را گفتگو محور می‌دانند؛ اما همان‌طور که گفتیم قالب مذاکره تنها کلامی نیست.

در ادامه مصادیقی از مذاکره (Negotiation) را باهم بررسی می‌کنیم.

• وقتی شما با همسرتان درباره انتخاب مکان تفریحی آخر هفته صحبت می‌کنید؛
• وقتی با کارمند خود درباره شرایط کاری صحبت می‌کنید؛
• وقتی با یکی از مشتریانتان پای مذاکره نشسته‌اید و یک قرارداد فروش را امضا می‌کنید؛
• وقتی گفت‌وگوی درونی با خود دارید و جوانب مختلف یک موضوع را بررسی می‌کنید تا انتخاب بهتری داشته باشید، در حال مذاکره با خودتان هستید؛
• وقتی در گفتگو هستید و سعی می‌کنید مخاطب را متقاعد به خرید محصولتان کنید؛
• وقتی با یکی از سازمان‌های پخش خود درباره یک قرارداد همکاری گفت‌وگو می‌کنید؛ و….

باتوجه‌به مصادیقی که بیان کردیم و هزاران مصادیق دیگر حتماً متوجه شده‌اید که کاربرد مذاکره تنها در تجارت و کسب‌وکار و سیاست و… نبوده و در همه‌جا می‌توانیم مذاکره کنیم.

3. معنی و مفهوم مذاکره

مذاکره یا negotiation فرایندی است که بر اساس آن بین دو یا چند نظر و ایده یک ‌ایده واحد باهدف رسیدن به توافق (نظر مشترک) انتخاب می‌شود. گاهی ممکن است انجام مذاکره تا مدت‌ها طول بکشد. در چنین شرایطی عدم تفاهم بین ایده و نظرات طرفین دلیل طولانی‌شدن مذاکره است.

در تعریف مذاکره و کاربرد آن می‌‌توانیم بگوییم: مهارت مذاکره موفق پروسه‌ای از ارتباط است که باعث برقراری و تعامل بین افرادی می‌شود که دررابطه‌با یک موضوع اتفاق‌نظر ندارند؛ اما باید به یک نتیجه واحد برسند. در طول فرایند مذاکره، طرفین خواسته‌ها و نظراتشان را بیان می‌کنند.

طی این فرایند بعضی خواسته‌های هرکدام از دو طرف رد یا قبول خواهد شد تا در نهایت با درنظرگرفتن منافع طرفین یک نتیجه دقیق و درست به دست آید.

علم مذاکره را می‌توان هنری برای دستیابی به نیازها معرفی کرد. به‌طورکلی معنا و مفهوم مذاکره در گفتگوی ساده و گاهی پیچیده بین افراد خلاصه می‌شوند تا بتوانند اختلاف‌نظر خود را درباره یک موضوع کنار گذاشته و بهترین راه‌حل را انتخاب کنند.

گاهی مهارت مذاکره برای چاره‌جویی انجام می‌شود. یعنی زمانی که مشکلی بین دو یا چند نفر به وجود آمده است و طرفین دنبال پیداکردن راه‌حلی برای مسئله‌شان هستند. ممکن است در زندگی روزمره یا شغلی شما اتفاقات یا مشکلاتی پیش آید که با بحث و گفتگو حل شود. به این مشکلات در اصطلاح مباحث قابل‌مذاکره می‌گویند؛ زیرا می‌توانیم درباره آن‌ها مذاکره کنیم.

گاهی نیز خلاف این امر رخ می‌دهد و گفتگو و مذاکره مشکلی را حل نخواهد کرد. پس با این تفاسیر بهترین زمان مذاکره چه وقت است و مذاکره چه زمانی انجام می‌شود؟

در پاسخ به این سؤال باید گفت: بهترین زمان مذاکره وقتی است که طرفین بدون تعصب آمادۀ شنیدنِ نظرات طرف مقابل باشند؛ به عبارتی افراد با درک درستی از نیاز‌های خود و طرف مقابل پای میز مذاکره بنشینند و بتوانند در مقابل خواسته‌های منطقی طرف مقابل از پافشاری بر نیاز‌های خودخواهانه خود دست بردارند.

هدف از مذاکره چیست؟

4. هدف از مذاکره چیست؟

انواع مذاکره مختلف است و با اهداف مختلفی انجام می‌شود. اگر سؤال شما این است که در انجام یک مذاکره سؤالاتی که از سوی طرف مقابل مطرح می‌شود به چه منظور است، باید بگوییم بدون شک تحقق خواسته‌ها و نیازهایی که منافع را تأمین می‌کند، مهم‌ترین هدف برای انجام مذاکره و طرح سؤال است. البته مهم است که برای این هدف از هر راهی وارد نشده و انصاف و عدالت را هم رعایت کنیم. پیش از هر اقدام برای مذاکره حتماً باید به دو نکته اساسی زیر دقت داشته باشید:

•  با یک پلن مشخص و از پیش تعریف شده وارد جلسه مذاکره شوید

بدون شک فرد یا سازمانی که خودآگاهی داشته و از خواسته‌ها و اهداف خودش اطلاع کافی دارد، بعید است در میدان مذاکره شکست بخورد؛ پس نکته اول برنامه‌ریزی برای رسیدن به اهداف است؛ اهدافی که اولویت بیشتری برای ما دارند. بهتر است با دست پر و در کنار آن با داشتنِ بنا وارد جلسه شوید

•  از تیم مقابل آگاهی و اطلاعات کامل داشته باشید 

مذاکره یک فرایند ارتباطی است؛ پس مانند هر رابطه‌ای شناخت طرف مقابل و استفاده بهینه از این اطلاعات به برقراری ارتباط بهتر کمک می‌کند. یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای با شناخت و آگاهی کامل از تیم مقابل وارد فرایند مذاکره می‌شود.

منظور ما از شناخت در اینجا می‌تواند این موارد باشد: اندازه سازمان، مشتریان قبلی، جایگاه آن‌ها در صنعت، پروژه‌هایی که تابه‌حال انجام داده‌اند، اعضای تیم مذاکره‌کننده، نیازها، اهداف و خواسته‌های کلی آن‌ها، موفقیت‌ها و شکست‌های آن در بیزینسشان، قوت‌ها و ضعف‌های سازمانی آن‌ها و….

5. مذاکره چطور کار می‌کند؟

فرایند مذاکره شرایطی را فراهم می‌کند تا بر اساس آن بتوانید امتیاز بیشتری از طرف مقابل دریافت کرده و امتیاز کمتری از دست بدهید. این باید در حالی باشد که بتوانید طرف مقابل را هم راضی نگه دارید و قطعاً برای این کار به تمرین و آموزش نیاز پیدا خواهید کرد.

•  اگر طرف مقابل از خلوص نیت و دیدگاه عادلانه شما مطمئن باشند، شانس پذیرفتن نظرات شما افزایش پیدا می‌کند.
• اگر شما راهبرد و استراتژی‌هایتان را باتوجه‌به خواسته‌های منطقی خود پیش ببرید، به‌سادگی می‌توانید تیم مقابل را متقاعد کنید تا در کنار شما قرار بگیرند.
• از مهم‌ترین نکات در زمان اجرای مذاکره ایجاد حس رغبت و اشتیاق برای ورود به گفتمان است که به روش‌های زیادی ممکن است.

۸ نکته کلیدی درباره مذاکره

6. ۸ نکته کلیدی درباره مذاکره

در این بخش نکاتی را باهم مرور می‌کنیم که به شما کمک می‌کند مذاکره موفق‌تری را رقم بزنید.

1.6. تعیین هدف و استراتژی مذاکره

طرف مقابل خود را بشناسید و نیازهای منطقی او را درک کنید و به آن احترام بگذرید. برای این کار پیش از مذاکره اطلاعات کافی درباره اولویت، علایق، اختیارات و میزان محدودیت آن‌ها کسب کنید. این کار به شما فرصت می‌دهد تا مانور قوی‌تری داشته باشید.

از طرفی دیگر به احتمالاتی فکر کنید که ممکن است در مذاکره رخ دهد؛ به‌عنوان‌مثال اگر طرف مقابل با پیشنهادها شما کنار نیامد، آیا جایگزینی دارید که ارائه دهید، به شرایط و زمان پایان‌دادن به مذاکره فکر کرده‌اید؟ به امتیازاتی که می‌توانید از طرف مقابل بگیرید چطور؟

داشتن استراتژی و هدف برای مهارت مذاکره به این معنی است که قبل از ورود به جلسه برای سؤالات بالا و سؤالات بسیار دیگری پاسخ داشته باشید.

2.6. یافتن روش‌های قانونی

به‌طورکلی مذاکرات موفق و حرفه‌ای با قوانین و مقررات خاصی همراه هستند که محدوده اختیارات طرفین را مشخص می‌کنند. یافتن روش‌های قانونی جز مهم‌ترین اصول و فنون مذاکره موفق به‌حساب می‌آید و به شما کمک می‌کند تا بتوانید کاملاً قانونی به هدف خود برسید.

3.6. درک تفاوت‌های فرهنگی

اگر قصد پیروزی در مذاکره را دارید، باید تعصباتتان را کنار بگذارید و با درک فرهنگ و نوع نگرش طرف دیگر وارد مذاکره شوید. معمولاً افرادی مذاکرات بهتری انجام می‌دهند که فرهنگ طرف مقابل (چه سبک زندگی و چه کسب‌وکاری) را شناسایی و درک کرده باشند. این شناسایی می‌تواند با تحقیق و بررسی و قبل از ورود به جلسه به دست آید.

همچنین دقایق شروع مذاکره می‌تواند دیدی کلی از فرهنگ طرف مقابل به شما بدهد؛ به‌عنوان‌مثال حاضرشدنِ به‌موقع در جلسه به شما این سیگنال را می‌دهد که می‌توان روی تعهد طرف مقابل حساب باز کرد. هرچند تنها عامل نمی‌باشد. بررسی اینکه سبک بیان خواسته‌ها از سوی تیم مقابل بیشتر به چه صورت است؟ صریح و بی‌پرده یا با مقدمه‌چینی و ایجاد آمادگی ذهنی در طرف مقابل؟

برای توضیح نقش فرهنگ کسب‌وکار در مذاکره می‌توانیم بعضی موارد را بررسی کنیم؟ مانند اینکه رویکرد کلی تیم مقابل در مذاکرات خود به چه صورت است؟ بیشتر به دنبال یک مذاکره برد هستند با برد باخت؟ (رضایت و منافع طرف مقابل چقدر برای آن‌ها اهمیت دارد؟) هدف آن‌ها از مذاکرات بیشتر چه چیزی است؟ رسیدن به یک قرارداد کاری موفق برای آن‌ها ارزش محسوب می‌شود یا برقراری یک رابطه دوستانه و گسترش دایره ارتباطات؟

4.6. استفاده از ابزارهای گوناگون برای سنجش تعهدات طرف مقابل

گاهی ممکن است پروسه مذاکره طولانی شده و نیاز باشد درباره یک موضوع چندین جلسه بحث و گفتگو شود. به‌منظور بهبود هرچه سریع‌تر مذاکرات بهتر است از یک جدول زمانی استفاده کنید. این کار مصداقی از مدیریت زمان است که یکی از مهارت های مذاکره نیز محسوب می‌شود. به بیان دیگر زمانی که قصد دارید درباره یک موضوع صحبت کنید، ابتدا بازه زمانی برای مذاکره تعیین کنید. با این کار می‌توانید میزان تعهدات طرف مقابل را بسنجید.

استفاده از منابع انسانی متخصص

5.6. استفاده از منابع انسانی متخصص

بهینه‌سازی و بهبود فرایند مذاکره به میزان استفاده درست و اصولی از منابع انسانی و تخصصی بستگی دارد. فرض کنید جلسه شما مذاکره فروش است. طبیعتاً استفاده از مدیر فروش سازمانتان به شما در پیروزی در مذاکره کمک بسیاری خواهد کرد؛ زیرا از ظرفیت‌ها و پتانسیل‌های سازمان فروش شما آگاهی کاملی دارد.

هرچه بیشتر در مهارت مذاکره از توانایی‌های سازمانتان در جای درست استفاده کنید، موانع شما در مسیر موفقیت در مذاکره کمتر خواهد بود. پس به طور خلاصه با کمک واحد مدیریت منابع انسانی سازمانتان کارشناسان و متخصصین حرفه‌ای را شناسایی و سپس با بررسی منابع فنی موردنیاز بهترین تصمیمات را بگیرید.

6.6. اعتماد و اطمینان تجاری

در فضای کسب‌وکار معمولاً زمانی مذاکره صورت می‌گیرد که یکی از طرفین خدمات یا کالایی برای عرضه دارد که می‌تواند نیاز دیگر مذاکره‌کننده‌ها را برآورده کند. البته گاهی ممکن است مذاکره بر سر توافق درباره انجام کاری باشد که موافقت طرف مقابل نیاز است؛ به‌عنوان‌مثال وقتی شما با شریک تجاری‌تان درباره تغییر سازمان پخش شرکت گفتگو می‌کنید، درواقع در حال متقاعدسازی او هستید.

بنابراین در گام اول باید نیاز افراد سنجیده شود تا بتوان بر اساس آن مذاکره آغاز شود. اعتماد به برآورده‌شدن نیاز از سوی طرف مقابل در مذاکره بسیار مهم است.

7.6. صداقت در کلام و رفتار

بدون شک یکی از مهم‌ترین نکات در مذاکره، داشتن صداقت در گفتمان است. وقتی صحبت از صداقت می‌کنیم، منظورمان فاش کردن تمام اصرار سازمان نیست؛ منظور ما این است که در زمان مذاکره صادقانه و بر مبنای حقیقت صحبت کنید. حتی اگر این صداقت در کلام رعایت نشود، در چهره و حالات بدن بروز پیدا خواهد کرد. در واقع اگر طرف مقابل مهارت زبان بدن در مذاکره داشته باشد، به‌خوبی متوجه خواهد شد. صادق‌بودن به اعتمادسازی کمک خواهد کرد و همچنین در بهبود روند مذاکره نیز مؤثر است و می‌تواند ‌شان و منزلت شما در روابط تجاری را افزایش دهد.

8.6. کنترل و مدیریت رفتار و احساسات

تصمیمات آنی و گفتار احساساتی تأثیرات منفی بر نتیجه مذاکرات خواهد گذاشت؛ بنابراین لازم است در روند گفتمان حتماً بر گفتار و رفتار خود تسلط داشته باشید. کنترل و مدیریت رفتار و احساسات تأثیر زیادی در حرفه‌ای شدن شما خواهد داشت؛ زیرا بیانگر این است که شما تحت هر شرایطی در مقابله کلام یا عمل تحریک‌آمیز طرف مقابل اقدام شایسته و عاقلانه‌ای انجام خواهید داد.

در اینجا چند دلیل وجود دارد که چرا کنترل احساسات در مذاکره مهم است:

1. احساسات می‌توانند باعث شوند که شما منطقی فکر نکنید؛ بنابراین واقعیت‌ها را نمی‌توانید ببینید. درنتیجه پیشنهادهای غیرمنطقی ارائه می‌دهید یا پیشنهادها طرف مقابل را به‌اشتباه تفسیر می‌کنید.
2. کنترل‌نکردن درست احساسات می‌توانند باعث شوند که شما رفتار غیرحرفه‌ای داشته باشید. اگر عصبانی یا ناامید شوید، ممکن است چیزی بگویید یا انجام دهید که بعداً از آن پشیمان شوید؛ بنابراین ممکن است طرف مقابل از مذاکره خارج شود یا به شما اعتماد نداشته باشد.
3. احساسات می‌توانند باعث شوند که شما از مذاکره دور شوید. اگر عصبانی شوید، ممکن است احساس کنید که مذاکره بی‌فایده بوده و از آن خارج شوید؛ بنابراین شکست شما را در مذاکره رقم خواهد زد.

عناصر اصلی یک مذاکره

7. عناصر اصلی یک مذاکره

اعضای پروژه مذاکره هاروارد هفت عنصر زیر را در زمان مذاکره معرفی کرده‌اند. این عناصر به مذاکره‌کنندگان کمک می‌کنند تا مذاکره مؤثری داشته باشند. در ادامه با این عناصر آشنا خواهیم شد.

1.7. تعیین منافع

منافع در مذاکره عواملی هستند که افراد را پای میز مذاکره می‌کشانند. یکی از مهم‌ترین بخش‌های اساسی مذاکره، تعیین منافع، انگیزه‌ها، نیاز و درخواست‌های طرفین است. در این راستا افراد با بررسی منافع خود و طرف مقابل و آنچه بینشان ردوبدل خواهد شد، تصمیم می‌گیرند.

2.7. سلامت مذاکره

مذاکره سالم مذاکره‌ای است که در آن سوءاستفاده جایگاهی ندارد و پیشنهاداتی که بین دو طرف ردوبدل می‌شود، از نظر طرف مقابل منصفانه باشد؛ چنین مذاکره‌ای تحقق منافع دو طرف را در پی خواهد داشت. درواقع مذاکرات مشروع از پیشنهادات عادلانه برخوردار است و ضعف طرفین نقشی در تصمیم‌گیری نهایی آن‌ها ندارد.

3.7. مدیریت روابط

مهم نیست در آینده طرف مقابل را دوباره خواهید دید و مذاکره دیگری خواهید داشت یا نه. رابطه شما در زمان برگزاری جلسات باید کاملاً مدیریت شده باشد.

4.7. تعیین جایگزین قبل از ورود به جلسه

به این فکر کنید که اگر طرف مقابل با خواسته‌ها و نیازهای شما توافق نکرد، آیا پیشنهاد جایگزینی خواهید داشت؟ در چنین شرایطی گام بعدی شما چه خواهد بود؟

5.7. انتخاب گزینه‌ها

خواسته‌ها و تعاملات افراد در زمان مذاکره ممکن است کاملاً مشابه باشد. در واقع این گزینه‌ها هستند که به مذاکرات ارزش و اعتبار می‌دهند.

6.7. پایبندی به تعهدات

آنچه به مذاکره ارزش می‌بخشد، تعهدات آن است. پایبندی به تعهدات در مذاکره بسیار ارزشمند است و فرقی نمی‌کند مربوط به یک جلسه تجاری خیلی مهم باشد یا یک ملاقات با یک دوست صمیمی.

7.7. نوع ارتباط

داشتن ارتباط مستمر در مذاکرات شما را از نیت طرف مقابل آگاه می‌کند. در واقع جلسه مذاکره شما چه به‌صورت آنلاین و چه حضوری برگزار شود، شما باید موضع خود را مشخص کنید. در واقع موفقیت در مذاکرات در گرو رفتار و نوع ارتباط‌گیری شماست.

جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

مذاکره یکی از روش‌های متمدن گفتمان بشری است. در این فرایند افراد می‌توانند بهترین تصمیمات را بگیرند؛ تصمیماتی که منافع کسب و کار آن‌ها را تامین می‌کند. برای موفقیت در مذاکره باید بعضی نکات رعایت شود که در این مقاله به آن‌ها اشاره کردیم.